今天上午我在無印良品第一次訂的三件小型家具到貨收到的商品品質讓我覺得讓荷包裡的小朋友離家出走很值得,但是讓我更驚喜的是人,今天碰到該公司配合的捷盟行銷宅配人員葉士偉先生。

 

    一般負責送貨的宅配人員,大多是送貨到府,收了錢或是請顧客簽收後,轉身就離開,好一點的會幫你輕輕地把貨物放下地,或是送到家裡的玄關處放下,要是差勁一點的,遞送的商品用摔的不說,就算家中只有無力搬動重物的婦孺,也不願意好心點協助搬到屋內。

 

    搬到內湖去之後,靠網路訂過不少商品,碰到的宅配人員也都很不錯,不過從服務的角度來看,到宅配地點前的聯繫,到宅配處之後輕放遞送的商品,跟顧客打招呼,態度再怎麼好,差不多只有做到公司標準流程所交待的70分吧!

 

    今天這位葉先生,無疑是幫捷盟宅配公司,也是幫無印良品做了最佳的宣傳,除了遞送良質商品,也遞送了良質服務。從宅配即將到宅配地點前的確認、到對商品與顧客的尊重之外,葉先生還多做了開封檢視商品品質、簡述商品使用方式(松木折疊桌),提醒顧客檢查隨貨附上的發票是否正確,最後幫忙帶走一堆開封的紙箱。當然,過程都是堆滿笑意的!

 

    過程中跟他攀談了解到這些並不在公司的標準流程之內,是他個人自發性的幫顧客「多做一點」,而且這樣的「多一點」不只是對接受商品的顧客,也對無印良品的門市,而他所得到的回饋除了顧客mail到公司的鼓勵,還有後續「指名」葉先生負責宅配無印良品的商品,以及門市人員看到他手受傷會協助包紮與搬運商品,對他來說,這些都是工作之外的肯定與成就感。

 

    這位葉先生對自己工作的期許,不僅是遞送貨物的人員而已,也希望服務收到商品的顧客及門市人員,他做的很多工作其實都是門市人員的服務(商品核對與解說,發票確認等等),而且累積四千件的宅配經驗都是如此,所提供的服務,全然就是一個一人公司的標準。我相信,這位葉先生對工作與顧客的尊重,無論景氣或是不景氣都會讓他成為一個成功的服務範例,因為他不只是deliver goods,也deliver servicedeliver warmdeliver good mood

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